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Punaises de lit et Airbnb

Punaises de lit et Airbnb : un casse-tête

Attraper des punaises de lit en louant son logement sur le Net ? C'est ce qu'affirme une hôte de Boston qui a reçu chez elle un couple qui arrivait d'un appartement ayant fait l'objet d'une plainte à Montréal, cet automne. Airbnb a accepté de payer les coûts liés à la mésaventure, mais seulement après que La Presse s'est intéressée au dossier.

Après avoir accueilli un couple de voyageurs gr âce à Airbnb dans son appartement du quartier Villeray, à Montréal, en octobre, Valérie Landry a eu la surprise de recevoir une plainte pour punaises de lit.

«Je crois que ce sont eux qui les ont amenées, mais je ne peux pas le prouver», dit-elle.

Deux jours plus tard, le même couple est arrivé dans un logement de Boston, lui aussi loué sur Airbnb. Peu après, l'hôte de Boston dit avoir elle aussi trouvé des traces de la présence de punaises de lit dans la chambre du couple.

Sans le savoir, les hôtes de Montréal et de Boston sont tombées dans un problème délicat inhérent à l'économie du partage : qui paie quand les choses tournent mal?

En entrevue, l'hôte d'Airbnb de Boston, qui veut être identifiée sous le pseudonyme de Marley pour éviter que son nom soit associé en ligne aux punaises de lit, dit avoir communiqué avec Airbnb dès qu'elle a constaté le problème.

«Airbnb a fermé mon profil sur le site et m'a dit qu'ils paieraient pour un exterminateur, dit-elle. Or, le lendemain, un autre employé d'Airbnb m'a dit que c'était plutôt ma responsabilité et que l'entreprise ne payait pas pour ça. Faire traiter mon appartement au complet coûterait entre 4000 et 5000 $.»

La politique d'Airbnb- RBNB

Durant ses conversations avec les agents d'Airbnb, Marley, l'hôte de Boston, a appris que la politique de l'entreprise était d'envoyer les voyageurs «contaminés» à l'hôtel pendant au moins trois nuits et de payer pour qu'ils fassent laver tous leurs vêtements et valises.

Elle a découvert que, dans ce cas-ci, Airbnb n'avait pas appliqué sa propre politique. Le couple en question était parti de chez Valérie Landry, à Montréal, le samedi 21 octobre et avait dormi dans son appartement à Boston le lundi 23 octobre.

«Les voyageurs ont passé seulement deux nuits [à l'hôtel] entre les séjours, pas trois. Je pense qu'Airbnb l'a échappé ici, ils n'ont pas suivi leur propre protocole et c'est pourquoi je crois qu'ils devraient payer pour un exterminateur.»

Marley dit être hôte sur Airbnb depuis plusieurs mois et n'avoir jamais eu de problèmes de punaises de lit avant. «Je loue trois chambres dans mon logement, j'ai eu des gens constamment, et tout s'est super bien passé», dit-elle.

Jointe par La Presse, Airbnb explique avoir mal géré la situation.

Jeff Henry, un porte-parole de l'entreprise, note : «à ce jour, Airbnb a accueilli plus de 260 millions de visiteurs. Les incidents négatifs sont extrêmement rares. Notre traitement de ce dossier est tombé en dessous des normes élevées que nous nous sommes fixées. Nous sommes en train d'examiner ce qui s'est passé et nous soutenons nos deux hôtes. Nous voulons nous assurer que tout le monde dans notre communauté vive une bonne expérience en utilisant Airbnb et nous travaillons à rectifier le tir quand les choses ne se passent pas comme prévu.»

Valérie Landry n'en veut pas à l'entreprise. Elle dit avoir dépensé environ 1000 $ en frais d'exterminateur et pour l'achat d'un matelas neuf. «Ça m'a enlevé le goût de louer mon logement», dit-elle.

Beaucoup de va-et-vient

Les gens qui louent leur logement sur des plateformes en ligne comme Airbnb, VRBO ou autres sont exposés au problème des punaises de lit, explique Marco, exterminateur chez Appex Extermination, à Montréal.

«Les punaises se font transporter d'un logement à l'autre, alors oui, un jour ou l'autre, le problème va survenir dans un logement où il y a beaucoup de va-et-vient, avec des valises, etc.»

Les gens ne se méfient pas assez, dit-il. «Tant qu'on n'a pas été affecté, on pense que ça frappe juste les autres. Même les reportages, ça ne fait pas passer le message. Il faut vivre la situation pour prendre conscience du problème...»

«Une punaise peut s'échapper, entrer dans un mur, monter deux ou trois étages, rester en dormance pendant quelques mois, puis ressortir dans un autre logement.»

Il lui est déjà aussi arrivé d'inspecter un appartement pour se rendre compte qu'il n'y avait aucune trace de punaises. «Des voyageurs peu scrupuleux peuvent inventer un problème de punaises de lit et utiliser ce prétexte pour avoir un remboursement, dit-il. Ce sont des choses qui arrivent.»

Il recommande aux gens d'installer des trappes à punaises sur les pieds du lit. En pratique, toutefois, bien des hôtes évitent de mettre des trappes, histoire de ne pas alarmer les voyageurs.

«C'est sûr que si tu arrives dans un logement et que tu vois des trappes à punaises de lit, hum... Les gens n'aiment pas trop ça.»

AIRBNB en chiffres

4 millions d'inscriptions dans plus de 191 pays
Plus de 260 millions d'arrivées de visiteurs dans un logement loué par Airbnb dans le monde depuis sa création en 2008
2 millions de personnes séjournent chaque nuit dans les foyers d'autres personnes dans le monde sur Airbnb.
Airbnb est maintenant présente dans plus de 65 000 villes dans le monde.



Source lapresse.ca